拂曉新聞網--拂曉報訊   7月16日上午，記者從市政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會上獲悉，近年來，市醫(yī)保局堅持“以人民為中心”的服務理念，聚焦參保群眾日益增長的咨詢需求，積極創(chuàng)新服務模式，建設了全市統(tǒng)一的醫(yī)保智能語音+人工客服熱線系統(tǒng)，向參保單位、參保人提供更加便捷、高效的醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務辦理等服務，推動我市醫(yī)療保障事業(yè)實現高質量發(fā)展。

智能服務有速度。今年1月2日，市醫(yī)保局正式開通“宿州醫(yī)保小智”智能語音客服熱線0557-2226000，提供全年無休的7x24小時服務。辦事群眾只需一個電話，“醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)就可以根據關鍵詞，精準識別問題，給出相關政策與操作流程解答，極大方便參保群眾咨詢醫(yī)保政策、辦理醫(yī)保業(yè)務，實現讓“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標。

熱線服務有溫度。“宿州醫(yī)保小智”智能語音服務熱線是“智能語音+人工坐席”服務系統(tǒng)，將原來的全市各級醫(yī)保經辦及服務窗口公布的固定電話8小時制，調整為24小時醫(yī)保智能語音服務熱線，節(jié)假日也可正常使用，確保24小時服務不打烊，真正實現醫(yī)保智能語音服務熱線“一呼即應”“一呼即答”，讓醫(yī)保服務更貼心。

知識覆蓋有廣度。智能語音系統(tǒng)電話解答內容涵蓋異地就醫(yī)備案、報銷政策解讀、門診共濟政策解讀、新生兒參保、城鄉(xiāng)居民參保、基本醫(yī)保轉移接續(xù)、返回參保地報銷、醫(yī)療救助、生育保險待遇等醫(yī)保業(yè)務咨詢及辦理指南相關知識點。截至目前，已搭建全市通用智能語音知識庫問答185條。通過與智能語音系統(tǒng)的互動，參保單位和群眾可以輕松獲取所需的業(yè)務政策和流程信息。

據悉，截至6月30日，“醫(yī)保小智”智能語音接聽來電23784條，轉人工11172條，通話總時長29122分鐘，有效做到簡單業(yè)務重復問重復答，復雜業(yè)務耐心問細致答，真切做到智慧醫(yī)保為參保群眾服務。下一步，為進一步提高醫(yī)保智能語音服務的質量和水平，市醫(yī)保局將加強與醫(yī)療機構、藥店等相關單位的合作，拓展醫(yī)保智能語音服務的應用場景，為參保群眾提供更加優(yōu)質、便捷的服務。（莊寧 記者 秦雨婷 實習生 梅若兮）